El servicio al cliente es un valor estratégico de las Organizaciones modernas pues es un factor diferente, dado el emparejamiento en la calidad de muchos productos que compiten en el mercado.
Las diferencias de calidad de un producto a otro, cada día se tornan más sutiles y la tecnología se ha encargado de darnos accesos a productos con características y atributos adecuados a nuestras múltiples, variadas y cambiantes necesidades.
Es por esta razón que el servicio al cliente se constituye en el elemento clave que le agrega mas valor a los productos, incide en la decisión de compra y determina la futura lealtad de los clientes.
Es en este punto donde el entrenamiento a los empleados que tienen contacto directo con los clientes, en los llamados momentos de verdad, se vuelve indispensable y de una importancia crítica. No se puede hacer una promesa de buen servicio al cliente externo si no se realiza una labor seria y coherente en el moldeamiento de las actitudes y motivaciones de nuestros colaboradores internos.
Nadie puede garantizar un buen nivel de servicio y prometer la plena satisfacción de las necesidades del cliente externo, apoyado en un grupo de vendedores y empleados apáticos, resentidos y desconectados de las metas de servicio de la empresa. Sería como “pedir peras al olmo”.
No se trata de desarrollar entre el personal responsable del servicio las prácticas de la “zalamería” y conductas “empalagosas”. Nada mas repelente que un funcionario simpático y afectuoso en el contexto de una relación de negocios. Esa simpatía “descontextualizada” solo produce incomodidad y desagrado en el cliente.
Como también es totalmente inefectivo polemizar, discutir y contraargumentar las objeciones que el cliente puede esbozar durante los momentos de encuentro con el personal de la empresa. La posición antipática lo único que logra es espantar al cliente. De nada nos vale ganar una discusión y perder al cliente.
Y, la peor, es la apatía, pues nada que ahuyente mas a nuestros clientes que la indiferencia ante sus dificultades, la fría atención a sus reclamos, y el burocratismo como respuesta a sus inquietudes y sugerencias. La apatía es la asesina del servicio.
Del personal que lo atiende, el cliente solo espera una atención profesional. Es decir, que el cliente desea ser escuchado activamente, sin tergiversaciones ni malos entendidos. Que se le dedique tiempo y algo de paciencia. Que se le trate con respeto a sus derechos, que se le comprenda en sus sentimientos. En síntesis, manejo al cliente con empatía.
Empresa que trate a sus clientes de tal manera, asegura su lealtad y consolida el futuro de sus negocios.
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